Chargée de relation client et qualité de services

Description du besoin :

Localisation : Strasbourg
Poste : Chargée de relation client et qualité de services
Séniorité : Plus de 5 ans

TT : 2j/semaine

1.2. OBJET DE LA PRESTATION
La mission du chargé de relation client et qualité de services comprend :

• Suivi de la Qualité de Service :

o La vérification au fil de l’eau de la qualité et de la cohérence des informations qui servent à la constitution des rapports de QS et comités
o L’analyse des incidents au fur et à mesure de leur survenance
o La vérification de la mise à jour des plans d’action des problèmes
o La collecte des informations permettant de mesurer les niveaux de services
o La constitution et la diffusion des rapports mensuels de qualité de services (tableaux de bord)
o La préparation des supports des comités pilotés par l’équipe et la contribution à d’autres comités abordant la Qualité de Service
o L’animation des comités de suivi de la Qualité de Service avec les Enseignes clientes
?

1.3. INDICATEURS DE QUALITE

• Respect des délais de mise en cohérence des informations exploitées pour le suivi de QS et qualité de ces contrôles de cohérence

• Respect des délais de constitution et de publication des tableaux de bords mensuels

• Qualité des supports des comités de suivi de la qualité de services et de leur animation

• Respect des délais de diffusion des supports, en amont des comités et en aval, des comptes-rendus correspondants

• Respect des priorités et règles fixées par la responsable d’équipe

• Respect des normes et procédures en vigueur

1.4. CRITERES DE CHOIX

• Faculté de communication et sens du service

• Rigueur et aisance tant à l’oral qu’à l’écrit

• Esprit d’équipe

• Expérience de gestion de la qualité de services

• Bonne maîtrise des outils bureautiques et notamment la suite Office (Power Point, Excel notamment)

• Connaissance des processus ITIL

• Connaissances fonctionnelles dans les domaines des Paiements, de la Monétique et plus largement de l’informatique (concepts, vocabulaire, ...)

• Connaissance de l’outils SMAX (serait un plus)