Service Desk Support – Niveau Confirmé / Senior (H/F) (IT) / Freelance

Dans le cadre d’un besoin urgent pour DWP France, nous recherchons 1 consultants Service Desk Support pour renforcer les équipes en charge du support utilisateurs.

Vous interviendrez sur un service desk structuré, avec la gestion de demandes et incidents, incluant des utilisateurs VIP, tout en garantissant un haut niveau de qualité de service et le respect des SLA.

Missions principales

• Prise en charge des demandes utilisateurs (appels, emails, tickets – y compris VIP et Mainsail)

• Gestion des incidents, mises à jour et escalades

• Diagnostic et résolution des incidents lorsque possible

• Escalade vers les équipes clients ou tiers (niveau supérieur) si nécessaire

• Gestion du backlog de tickets

• Utilisation de la base de connaissances pour appliquer les procédures

• Contribution à la mise à jour de la base de connaissances (en lien avec le Quality Analyst)

• Respect des SLA et des engagements de service

• Garantie de la satisfaction client

Profil recherché

• Expérience confirmée en Service Desk / Support utilisateurs

• Capacité à gérer des environnements avec utilisateurs VIP

• Bonne gestion des priorités et des escalades

• À l’aise avec les outils de ticketing et les procédures ITIL

• Séniorité appréciée