Chargé(e) de Support Client - h/f

Avec plus de 6 millions de patients pris en charge depuis 2008, MEDIN + est un acteur incontournable de la santé digitale et le leader de la téléradiologie en France.

Nous offrons à la fois une plateforme technique, un service médico-organisationnel et l’accès à un réseau de plusieurs centaines de médecins, 24h/24h et 7j/7j.

Le Groupe a pour ambition de combiner les meilleures pratiques du monde du soin avec celles de l'entreprise innovante. C'est ainsi que l'exigence, l'éthique médicale et le prendre soin occupent une place centrale dans nos actions.

Dans le cadre de la transformation des supports en un service client unifié, le poste s’inscrit dans une organisation nouvelle regroupant le support frontal technique (N0/N1) et la coordination organisationnelle dont l’objectif est de garantir une prise en charge efficace des demandes utilisateurs (applicatives, techniques, organisationnelles) et assurer la continuité du service.

Contenu du poste

1. Rattachement hiérarchique

Responsable du Pôle Support Client unifié ( support applicatif et coordination) / Direction des Soins / Direction Générale Déléguée Culture

2. Place dans l’organisation (Collaboration)

Travail en collaboration avec :

INTERNE : 

• Département technique et SI

• Direction des Soins

• Ingénierie

EXTERNE : 

• Relation directe avec nos clients demandeurs et effecteurs

• Relation directe avec les prestataires N1

3. Responsabilités

Degré d’autonomie du poste

• Forte implication dans le processus de suivi des dossiers, dans l’organisation des soins

• Le support/coordination est le point de contact privilégié de nos clients (hôpitaux demandeurs et médecins effecteurs)

• Autonomie dans les missions confiées avec reporting régulier

Environnement de travail

• Travail quotidien avec des interlocuteurs très différents, depuis le professionnel de santé, le personnel administratif jusqu'au au service informatique.

• Évolution dans un environnement médical, économique et politique particulièrement complexe

• Possibilité de travail posté, y compris en horaires nocturnes, selon les besoins du service

4. Missions principales

Support frontal N0 :

• Prendre en charge les appels entrants et courriels des utilisateurs

• Créer, qualifier et orienter les tickets dans l’outil CRM (Salesforce)

• Fournir une première assistance (guidage, vérifications simples, informations de base)
  

Support N1 technique :

• Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents simples (applicatifs et techniques)

• Accompagner les utilisateurs sur l’usage des outils (pédagogie, formation courte)

• Escalader vers le N2 en cas de problème complexe hors périmètre N1

• Rédiger et mettre à jour procédures, guides utilisateurs et documentation support
  

Coordination organisationnelle :

• Suivre les flux de prise en charge et relayer les informations entre demandeurs et effecteurs

• Gérer les aléas organisationnels (hors qualité médicale)

• Gestion des réclamations clients liées à des problèmes organisationnels (identito-vigilance, gestion de dossiers problématiques : en retard ou complexes)

• Centraliser les retours utilisateurs pour améliorer les process internes
  

Contrôle et suivi des examens non interprétés 

• Vérification quotidienne des examens réalisés précédemment et non interprétés, sauvegardés ou en informations manquantes 

Traçabilité et amélioration continue : 

• Participer à la consolidation de la base de connaissances et à l’unification des procédures du service

• Contribuer au développement et à l’amélioration des outils de support 

• Contribuer à la mise en place et au suivi des KPI (résolution, délais, taux d’escalade, volumétrie HO/HNO…)

Astreintes HNO

• Prise en charges des demandes des hôpitaux demandeurs et des radiologues effecteurs en Heures non Ouvrées

Divers

• Proposition et mise en œuvre de solutions d’amélioration de process de fonctionnement interne

• Participation à la politique de développement durable

• Participation à la politique de la qualité et de gestion des risques 

• Connaissances et compétences

Savoir

• Relation client, gestion des réclamations, pratique du support / SAV

• Connaissance du milieu de l’imagerie médicale est un plus

Savoir faire

• Parfaite maîtrise de la bureautique

• Connaissance des outils informatiques professionnels. Idéalement, utilisation de la suite Atlassian

• Connaissances techniques en application web et systèmes de bases de données

• Analyse et optimisation d’un / des processus

• Évaluation de la pertinence / la véracité des données, et / ou informations

• Organisation des données, des documents de diverses natures

• Traitement et résolution des situations complexes

• Diffusion d’un savoir-faire, d’une pratique professionnelle

• Gestion du stress face aux situations d’urgence

• Communication claire (oral/écrit)

Savoir être

• Sens de l’organisation, rigueur, réactivité, esprit de synthèse, sens de l’adaptation, esprit d’équipe, excellent relationnel, mise au service des patients, respect de la confidentialité des informations

Vouloir faire

• Motivation et implication

• Force de proposition, volonté de contribuer à l’amélioration du soin en France