Superviseur Réservation Multi-Sites

Rejoignez notre équipe dynamique en tant que Superviseur réservations et contribuez à offrir une expérience inoubliable à nos clients au sein de l'élégant Résidence Inn by Marriott Paris Didot Montparnasse et du vibrant Moxy Paris Bastille. Si vous êtes passionné par l'hôtellerie et souhaitez jouer un rôle clé dans deux établissements Marriott, ce poste est fait pour vous !

Avantages :

• Remboursement des transports à 75%
• Primes sur Objectifs
• Indemnités Nourriture
• Mutuelle Avantageuse
• Avantages Marriott
• 13ème Mois
• Prime d'habilage

Le superviseur réservation assure la gestion et la coordination des réservations individuelles et de groupe sur deux hôtels Marriott parisien, avec pour objectif doptimiser le taux doccupation et le chiffre daffaires des établissements. Il veille à la fiabilité des informations et à la qualité du traitement des demandes afin de garantir une expérience client fluide dès le premier contact. En collaboration étroite avec les Directions, le revenu manager, et les équipes de réception des deux hôtels il contribue activement à la performance commerciale et à la satisfaction client.

I. Les missions générales du poste :

1. Gestion des réservations groupes

Analyse et traitement des demandes de groupes (loisirs, corporate, séminaires) en assurant une réponse rapide, précise et adaptée aux besoins clients.

Élaboration des cotations en collaboration avec le revenu manager, en tenant compte des objectifs de rentabilité et des contraintes opérationnelles de lhôtel.

Suivi complet des dossiers groupes de la demande initiale jusquà larrivée : options, confirmations, contrats, rooming lists et échéanciers.

Appliquer strictement nos CGV pour la demande des acomptes des groupes et assurer leur solde avant séjour en fonction des échéanciers.

Coordination en amont avec les services de lhôtel (réception, housekeeping, restauration si applicable) afin de garantir une parfaite préparation des arrivées.

Anticipation des besoins spécifiques des groupes pour assurer une expérience fluide et conforme aux standards de qualité Marriott.

Participation active aux Yield Meeting lors du point groupe pour présentation des performances groupes passées et des groupes à venir. 

2. Gestion des réservations individuelles

Saisie de toutes les réservations entrantes sur notre logiciel Marriott : Empower

Traitement des réservations individuelles via tous les canaux (téléphone, email, site internet, OTA) dans le respect des standards de service Marriott.

Vérification et mise à jour des dossiers clients dans le PMS afin de garantir la fiabilité des informations et la fluidité du parcours client.

Optimisation des ventes par lapplication des stratégies tarifaires et la proposition de solutions adaptées aux besoins clients.

Identification et prise en compte des préférences clients afin de personnaliser lexpérience dès la phase de réservation.

Gestion proactive des modifications, annulations et demandes spécifiques dans un souci constant de satisfaction client.

3. Contrôle de portefeuille

Contrôle quotidien de la fiabilité des réservations afin de sécuriser un portefeuille de réservations fiable et exploitable.

Vérification des garanties de paiement (notamment contrôle et validation des cartes bancaires, pré-autorisations et statuts de garantie).

Identification et signalement des réservations à risque (cartes invalides, comportements suspects, doublons ou anomalies de réservation).

Suivi de la cohérence des réservations dans le PMS et correction des écarts afin de garantir lexactitude du portefeuille hébergement.

Collaboration avec la réception pour anticiper les situations pouvant impacter les arrivées (réservations non garanties, no-show potentiels, incohérences de dossiers).

II. Missions complémentaires :

Participer à loptimisation du taux de conversion des demandes groupes en assurant un suivi rigoureux et des relances structurées.

Adapter les propositions commerciales en fonction des contraintes opérationnelles de lhôtel et des retours clients.

Participer aux développements de la fidélisation des clients en effectuant des « Enrollments » pour le programme de fidélité Marriott Bonvoy.

Identifier les opportunités de montée en gamme ou de services additionnels (upselling groupes : chambres supérieures, prestations annexes).

Veiller au respect des délais contractuels (options, échéances de confirmation, paiements) pour sécuriser les revenus groupes.

Contribuer à la maximisation du chiffre daffaires hébergement par une gestion optimisée des disponibilités et restrictions tarifaires.

Assurer la cohérence entre les différents canaux de distribution afin déviter les disparités de tarifs et de disponibilité.

Identifier les réservations à forte valeur client (VIP, clients réguliers, membres fidélité) et assurer un traitement adapté.

Participer à la fluidité du parcours client en anticipant les besoins exprimés ou implicites dès la phase de réservation.

Assurer un suivi quotidien des réservations non garanties afin de limiter les risques dannulations tardives ou de no-show.

Mettre en uvre les procédures de vérification de paiement en lien avec les standards de sécurité et de garantie de lhôtel.

Effectuer des contrôles réguliers de cohérence entre les réservations, les statuts de paiement et les informations clients.

Alerter les services concernés en cas danomalies pouvant impacter lactivité opérationnelle ou le chiffre daffaires.

Compétences requises :

Compétences techniques

Maîtrise des systèmes de réservation hôtelière (PMS, type Opera ou équivalent)
Bonne compréhension des canaux de distribution (OTA, GDS, site direct) et de leur fonctionnement
Connaissance des principes de revenue management et des stratégies tarifaires
Capacité à analyser un portefeuille de réservations (occupation, pick-up, segments clients)
Maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel (suivi, reporting, extraction de données)
Connaissance des procédures de réservation groupes (contrats, allotements, rooming lists, échéanciers)
Application rigoureuse des procédures de garantie et de sécurisation des paiements

Compétences relationnelles et comportementales

Forte orientation client et sens du service, dans une logique dexpérience client premium
Excellente rigueur et grande attention aux détails dans le traitement des réservations
Capacité à anticiper les besoins clients dès la phase de réservation
Esprit danalyse et capacité à détecter les anomalies ou incohérences dans les dossiers
Excellente communication écrite et orale avec les clients et les équipes internes
Capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique et sous pression
Autonomie dans le traitement des dossiers tout en respectant les procédures établies
Esprit de collaboration et fluidité dans les échanges interservices (réception, revenue, housekeeping)

Compétences commerciales et hôtelières

Sens commercial développé et capacité à optimiser les ventes (upselling, cross-selling)
Compréhension des enjeux de rentabilité et doptimisation du chiffre daffaires hôtelier
Capacité à adapter une offre en fonction du profil client et du contexte de réservation
Bonne connaissance du fonctionnement opérationnel dun hôtel (avant-arrivée, arrivée, séjour)
Sensibilité aux standards de qualité et dexcellence propres à un groupe international comme Marriott

Savoirs : maîtrise
Excellente expression orale et écrite
Maîtrise du français et de langlais, une troisième langue est un plus

Savoir-faire / Savoir-être

Forte capacité à travailler en équipe et en environnement hôtelier multi-marques
Excellent sens de la communication et de la relation client
Sens aigu de laccueil et de la satisfaction client
Respect strict de la confidentialité des données clients
Écoute active, autonomie et réactivité dans la gestion des réservations
Bonne gestion du stress et des priorités dans un environnement dynamique
Présentation soignée et attitude professionnelle irréprochable