Responsable déquipe Téléassistance (M)

Créé en 2021 et rassemblant une équipe d'anciens cadres des armées reconvertis avec succès, [Pépite.] est un cabinet de recrutement spécialisé sur les profils d'anciens militaires.

Nous travaillons au profit d'entreprises évoluant dans des secteurs variés (ex. grande distribution, services, logistique, facility management, etc.) et souhaitant recruter par notre intermédiaire des talents issus des armées (tant des profils en reconversion que déjà reconvertis après leur engagement au sein de l'institution).

Dans le cadre dune activité spécialisée dans la téléassistance et laccompagnement à distance de personnes âgées, dépendantes ou en situation de fragilité, nous recherchons un(e) Responsable déquipe Téléassistance.

Vous intégrez un environnement de type plateau dassistance, dont la mission principale est de garantir une prise en charge rapide, fiable et humaine des alertes et appels entrants liés au maintien à domicile.

En tant que manager de proximité, vous jouez un rôle central dans lorganisation opérationnelle, la performance de léquipe et la qualité du service rendu aux bénéficiaires et à leurs proches.

• Encadrer, animer et fédérer une équipe de chargés de téléassistance

• Organiser les plannings et assurer la continuité de service selon les contraintes dactivité (24/7 selon organisation)

• Réaliser les entretiens individuels (suivi, évaluation, montée en compétences)

• Accompagner les nouveaux collaborateurs dans leur intégration et leur formation

• Superviser en temps réel lactivité du plateau (appels entrants, alertes, sollicitations diverses)

• Garantir le respect des procédures de traitement des alertes et des appels sensibles

• Assurer la fluidité de la prise en charge et la priorisation des situations durgence

• Suivre les indicateurs de performance (qualité de traitement, délais de réponse, taux de satisfaction, etc.)

• Mettre en place des actions correctives et damélioration continue

• Veiller à la qualité de la relation téléphonique et à la posture des conseillers

• Sassurer du respect des standards de communication dans des situations parfois émotionnellement fortes

• Contribuer à lamélioration de lexpérience des utilisateurs et des aidants

• Apporter un soutien opérationnel lors de situations critiques ou urgentes

• Prendre des décisions rapides en cas dalerte nécessitant une escalade

• Assurer la coordination avec les intervenants externes (secours, proches, services partenaires) si nécessaire

• Rendre compte de lactivité auprès de la hiérarchie

• Produire des analyses régulières sur la performance et les axes damélioration

• Participer aux projets dévolution des outils et des process du plateau

• Formation supérieure (Bac +2 à Bac +5) en management, relation client, services à la personne ou équivalent

• Expérience confirmée en encadrement déquipe, idéalement en centre de relation client, plateau dassistance, ou environnement similaire

• Une expérience dans le secteur médico-social, de laide à domicile ou de la téléassistance est un plus

• Maîtrise des environnements de relation client à distance ou de gestion dappels entrants

• Bonne compréhension des enjeux liés à lurgence, à la sécurité des personnes et à la continuité de service

• Aisance avec les outils informatiques et logiciels de gestion dactivité

• Pilotage dactivité en temps réel (suivi de flux, gestion de priorités)

• Analyse dindicateurs de performance et reporting

• Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de centre de contacts

• Capacité à appliquer et faire respecter des procédures opérationnelles

• Leadership naturel et capacité à mobiliser une équipe

• Très bon sang-froid, notamment en situation durgence ou de tension

• Forte capacité dorganisation et gestion des priorités

• Excellentes qualités relationnelles et sens de lécoute

• Empathie, bienveillance et sens du service

• Capacité à prendre des décisions rapides et pertinentes

• Poste en CDI à temps plein (35 heures hebdomadaires)

• Organisation avec amplitude horaire élargie pouvant inclure soirées, week-ends et jours fériés selon planning

• Environnement de travail structuré et orienté service et qualité

• Formation initiale complète et accompagnement à la prise de poste

• Possibilités dévolution interne sur des fonctions managériales ou transverses

• Rémunération comprenant une part fixe et des éléments variables selon conditions internes

• Majoration des heures selon les horaires travaillés (nuit, dimanches, jours fériés)

• Avantages sociaux (mutuelle, participation, intéressement selon accord en vigueur)

• Avantages liés au comité social et économique (CSE)

• Participation aux frais de transport / dispositifs daide à la mobilité