Coordinateur/trice service client F/H

Depuis sa création en 1956, La Maison du Whisky, le spécialiste du whisky en France, explore sous toutes ses facettes l'univers du Whisky et des Spiritueux, et s'applique à faire partager aux professionnels et au grand public sa passion. Aujourd'hui, La Maison du Whisky distribue plus de 3 500 références de whiskies et spiritueux (dont 600 en exclusivité) dans ses différents réseaux de distribution : dans ses boutiques à Paris, à Saint-Denis de la Réunion ou à Singapour, par l'intermédiaire de www.whisky.fr, et par ses circuits de distribution composés notamment de cavistes et restaurants gastronomiques. Importateur de plus de 60 distilleries et négociants en Whisky, nous éditons chaque année un catalogue Collection, véritable guide de référence pour les amateurs de whisky écossais, irlandais, américains ou bien encore japonais, pour les connaisseurs de spiritueux, de rhum, tequila, gin, vodka, liqueurs mais aussi armagnac, cognac, calvados, et pour les professionnels du secteur. Nous éditons aussi le seul magazine français consacré à l'univers du whisky et des spiritueux fins, Whisky Magazine & Fine Spirits, et depuis plusieurs années, nous organisons le salon Whisky Live Paris qui rassemble les plus prestigieuses distilleries du monde entier et accueille plus de 8 000 amateurs. Au sein de l'équipe E-commerce et sous la responsabilité de la Responsable e-commerce, vous serez en charge du service clients. Vous êtes le principal point de contact de nos clients particuliers et le garant de leur satisfaction. Vos principales missions sont les suivantes : * Traitement de la relation client : répondre à l'ensemble des messages clients entrants (email, réseaux sociaux, téléphone, formulaires de contact...) ainsi qu'aux avis clients sur Avis Vérifiés, et assurer le suivi et la résolution des demandes jusqu'à leur clôture. * Veiller au bon déroulement des commandes, traiter les éventuelles anomalies (anti-fraude, ruptures de stock, retards) et gérer les retours, les réclamations et les demandes de remboursement. * Gestion comptable : création des avoirs et suivi des remboursements, en lien avec l'équipe comptabilité. * Assurer la communication, la coordination et le suivi des demandes clients avec les équipes logistique et transport (internes et externes), et optimiser les process associés. * Produire le reporting de l'activité et piloter l'amélioration continue des indicateurs de performance (délai de réponse, taux de satisfaction). * Analyser les retours clients et proposer des évolutions pour améliorer l'expérience client. * Proposer des évolutions pour améliorer les outils utilisés par la Maison du Whisky (Zendesk, Avis Vérifiés, etc.). Compétences nécessaires : * Excellente communication écrite (français et anglais) * Maîtrise d'outils de ticketing (type Zendesk) * Gestion de la relation client, y compris situations sensibles (réclamations, litiges) * Maîtrise de la suite Office (Excel, PowerPoint et Word) pour analyse de données et créations de reporting * Gestion de projet (priorisation, planification, suivi de plusieurs sujets en parallèle) * Connaissances en logistique/transport et notions de comptabilité (création d'avoirs, suivi de remboursements) * Capacité à travailler en transversal avec plusieurs équipes (logistique, transport, comptabilité, DSI et web) * Esprit d'initiative pour identifier et proposer des améliorations de process et d'outils