Customer Care & Onboarding (Alternance)

Wino est spécialisé dans le développement d'une suite d'outils (SaaS) de vente et de gestion à destination des petits et moyens commerçants : fromagers, cavistes, épiciers etc. Nous offrons l'opportunité aux commerçants de mettre en œuvre des stratégies de vente omnicanales, de maîtriser une gestion tendant à se complexifier et de se développer intelligemment pour faire le poids dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Nous équipons plus de 650 magasins à travers la France et souhaitons poursuivre notre développement sur notre marché de prédilection : les caves mais également chez les épiceries et fromageries. Nous déployons notre solution chez le plus gros réseau français de cavistes en franchise Cavavin et poursuivons des partenariats ambitieux avec des entreprises en pleine croissance. Nous sommes une équipe basée au cœur de Paris. Développeurs, designers ou commerciaux, tout le monde passe régulièrement par la case "Rendez-vous client" pour mieux appréhender les attentes des clients commerçants et les objectifs à atteindre. Le pôle Customer Success est aujourd’hui constitué de : * Dawn, la responsable, présente dans l’entreprise depuis 2 an; * Raphaëlle, Customer Success Manager, chez Wino depuis 4 ans; * Tiphaine, alternante, chez Wino depuis 1 an. Nous sommes sous la direction de la Directrice Générale de l’entreprise qui est aussi chargée du développement Produit. Tes missions : Tu l’auras compris, tes missions seront donc basées sur 2 étapes de la vie du client : * Ses débuts : l’onboarding, conseil et accompagnement de la prise en main de Wino ; * Ses besoins quotidiens : apporter réponse et satisfaction au jour le jour. Chez Wino tout le monde fait du support, c’est dans notre culture. Cela nous permet d’avoir toujours un pied sur le terrain et d’avoir connaissance des problématiques de nos clients. Customer Care (40%) : * Gérer les demandes entrantes des clients par mail et chat sur notre outil Intercom ; * Être garant de la satisfaction de nos clients ; * Faire le lien entre les clients et l’équipe Customer Sucess : un client demande un rendez-vous spécifique, il a besoin de revoir son abonnement, redirige le vers le responsable du compte ; * Optimiser et améliorer la performance de notre support client grâce à des échanges réguliers avec l’équipe Customer Sucess ; * Être garant de l’évolution et de la mise à jour de notre centre d’aide : nous attachons une attention toute particulière à l’autonomie de nos clients en leur mettant à disposition du contenu à jour concernant l’utilisation du logiciel. Onboarding (60%) : Cette seconde mission démarrera une fois la mission customer care maîtrisée, c’est-à-dire lorsque la solution n’aura plus de secret pour toi ! La mission d’onboarding sera riche de découvertes car tu travailleras avec des commerçants dans des secteurs d’activité variés : cavistes, épiciers, fromagers, producteurs etc. Nous veillerons à te faire monter en compétence concernant le paramétrage technique de l’onboarding, ta posture et ton discours auprès du client. * Accueil des nouveaux clients : Déployer la solution Wino chez les nouveaux clients en les accompagnant sur le paramétrage. * Évaluation des besoins : Travailler en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs besoins spécifiques et personnaliser leur onboarding. * Installation et configuration : Accompagner les clients dans l’installation et la configuration initiale de Wino en veillant à ce que cela soit aligné avec leurs objectifs. * Formation : Concevoir et animer les sessions de formation garantissant une compréhension complète des fonctionnalités et des meilleures pratiques. * Suivi post-lancement : Maintenir un suivi régulier avec les clients après le lancement de la solution pour recueillir leurs commentaires et leur offrir des conseils pour maximiser l’utilisation de la solution. Compétences recherchées : * Tu es reconnu(e) pour tes qualités relationnelles, tu aimes être au contact des clients ; * Tu es incollable en orthographe et en syntaxe, ton expression écrite est parfaite ; * Tu es rigoureux(se) & hyper organisé(e), tu es capable de gérer plusieurs tâches en parallèle et suivre des priorités changeantes dans des délais serrés ; * Tu es énergique, tu ne lâches jamais rien et restes bienveillant(e) et empathique en toute situation ; * Tu sais faire preuve de curiosité, cela t’amuse de te frotter à des nouveaux sujets, même complexes et de pouvoir les expliquer simplement ; * Tu sais t’adapter rapidement aux changements de priorités et rester réactif(ve) face aux imprévus ; * Tu maîtrises ou connais à minima les outils de support client comme Intercom ou équivalent. Définition contrat : * Type de contrat : alternance en contrat professionnel ou en apprentissage * Rythme : 4 jours / 1 jour (de préférence) * Durée : 12 à 24 mois * Date de début : à partir du 15 septembre 2025 * Salaire : selon grille OPCO * Lieu : Châtelet * Télétravail : 1 jour/semaine après validation période d’essai * Matériel : ordinateur fourni (Mac)